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GMHaruki

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PublicadoMie Jul 09, 2014 4:19 pm

Soporte FAQ

Cómo conseguir ayuda
El servicio de atención al cliente de Aeria Games está encantado de ayudarte en cualquier problema que puedas tener. Te explicamos a continuación la información básica sobre cómo ponerte en contacto con nosotros.

Consiguiendo ayuda

Independientemente del juego que estés jugando dentro de Aeria Games, siempre encontrarás un link directo hacia nuestras páginas de soporte en la parte superior de la página web de ese juego:



Pasa con tu ratón por encima de “Asistencia” para comenzar.



Si haces clic en “Ayuda General”, “Apoyo técnico” o “Comportamiento inapropiado” aparecerás en uno de nuestras secciones FAQS en donde explicamos lo básico de cada sección: cómo crear una cuenta, cómo comprar artículos, cómo reportar actitudes inapropiadas, etc.

Te recomendamos que eches un vistazo a estas secciones antes de enviarnos un ticket.

Si ya las conoces y tu problema no está relacionado con ellas o no encuentras la solución en estas páginas, entonces por favor contáctanos enviando un ticket. Para ello, tendrás que hacer clic en “Contáctanos”. Aparecerá entonces el menú siguiente:



Asistencia de juego

La asistencia del juego te permitirá ponerte en contacto con nosotros para cualquier asunto relacionado con el juego: objetos que desaparecen el inventario, comportamientos inadecuados, problemas con misiones y/o eventos, opinión general y cualquier otro asunto que no esté directamente ligado con facturación o apelaciones de bloqueo.



Elige una categoría acorde con el tema de tu ticket y elige el juego sobre el que tienes un problema. Luego introduce en los campos vacíos el servidor en el que estás jugando, el nombre de tu personaje (no el de tu cuenta Aeria Games). La fecha y la hora en el que se produjo el problema aparecerán automáticamente. No olvides elegir la zona horaria, eso sí.
Escribe también un título para tu mensaje – intenta ser corto y preciso.

Tu mensaje deberá contener una descripción directa y completa de tu problema. Por favor, concéntrate en los hechos y dinos cuál es tu problema concreto. Cuanta más información relevante nos des, mejor y más rápido te podremos ayudar. Si nos das toda la información que necesitamos desde el principio te podremos ayudar directamente y no tendremos que escribirte para pedirte más. Todas las partes ganan.

Es una buena idea elegir la opción “Enviarme una copia”. De este modo, recibirás un email con toda la información sobre tu ticket, para referencias futuras.

Una vez estés satisfecho con la información que hayas introducido en el ticket, elige la opción “Enviar e-mail” para enviar tu ticket. Una vez el ticket haya sido enviado, espera entre 24 y 48 horas para una respuesta.

Facturación

La opción de “Facturación” te permitirá contactar directamente con nuestro departamento de facturación; ellos son los que podrán ayudarte en caso de problemas con AP (APs no recibidos tras ser comprados, APs perdidos, devoluciones, cuentas inactivas, etc…).

El procedimiento es el mismo que con Asistencia de juego pero se te pedirá diferente información:



Por favor, rellena toda la información necesaria.

Especialmente importante es el número de tu transacción/pedido. Recibirás este número en un email cada vez que compres AP para tu cuenta.

De nuevo, elige un título que explique tu problema de una manera directa y clara e intenta ser lo más claro que puedas en el cuerpo del mensaje para poder ayudarte en el menor tiempo posible.

Oportunidades comerciales

La sección de “Oportunidades comerciales” sólo se podrá utilizar si eres un miembro de la prensa, tienes preguntas relacionadas con las licencias o quieres iniciar campañas de publicidad con nosotros.



Apelación de bloqueo

Envía una apelación de bloqueo si tu cuenta ha sido suspendida o baneada. Antes de realizar esto asegúrate de leer el email que se te habrá enviado en el momento de suspensión de su cuenta.

Importante: No podrás enviar una apelación de bloqueo para una tercera persona. Si la cuenta de un amigo ha sido bloqueada o suspendida, tendrá que ser él quien se encargue de enviarnos un ticket, no tú.



Al enviar una apelación de bloqueo, tienes que tener claro que necesitamos toda la información posible que puedas darnos. Aquí tienes unos consejos para hacer del proceso algo más rápido y fluido:
1. Envía la apelación de bloqueo desde la dirección de email asociada con la cuenta bloqueada, si es posible. De esta manera, no necesitaremos preguntarte otra vez por tu identificación.
2. No envíes una apelación en nombre de un amigo o de un familiar. No recibirás ningún tipo de información sobre una cuenta que no te pertenezca ni tampoco procederemos a desbloquearlas. No haremos excepciones en este caso.
3. ¡Elige el juego adecuado! Si tenemos que enviar tu ticket a otro equipo, resolver tu cuestión necesitará de más tiempo adicional.
4. Sé lo más detallado posible que puedas en tu mensaje. Escribir simplemente “¿por qué ha sido mi cuenta baneada?” parece sencillo pero nos lleva tiempo investigar y volver a ti con más preguntas sobre la cuestión.

Problema de creación de cuenta

Si estás teniendo problemas con la creación de una cuenta, tendrás que elegir exactamente este apartado. Aquí te damos un par de consejos para que pruebes, antes de enviarnos cualquier ticket:
1. Utiliza un browser diferente. Internet Explorer suele dar algunos problemas.
2. Asegúrate de que Javascript esté activado. Normalmente suele estarlo pero si tu navegador está utilizando “adds on” como NoScript, entonces necesitarás desactivarlos antes de crear una cuenta.
3. Desactiva tu Ad Blocker (bloqueador de publicidad).



En la mayoría de los casos, los problemas de creación de cuentas vienen con un mensaje de error. Por favor, cuando nos contactes indícanos qué error exacto recibes para que nosotros tengamos una mejor idea de cómo solucionarlo.

Recuperar una cuenta perdida

Si no puedes acceder ya tu cuenta de Aeria Games, a lo mejor quieres enviarnos un ticket a soporte para que te ayudemos a restaurar el acceso a la misma.

Sin embargo, antes de enviarnos un ticket, asegúrate que no has escrito con errores tu nombre de cuenta o contraseña. En caso de duda, intenta recuperar la contraseña por ti mismo, aquí antes de ponerte en contacto con nosotros.



Cuando nos contactes por esta cuestión, por favor asegúrate de haber completado todos los campos listados en la parte superior. De otro modo, necesitaremos volver a contactarte pidiéndole los datos que falten y esto se traduce en un ticket más lento para ti.

Por favor, date cuenta de que no puedes recuperar una cuenta que no sea la tuya. Aquellas peticiones de recuperación hechas para terceros no serán tenidas en cuenta.

Mis Tickets

Si haces clic en el menú de “Mis Tickets” entonces tendrás una visión completa de todos los tickets que hayas enviado antes desde tu cuenta a nuestro Servicio de Atención al cliente (si estás conectado con tu cuenta, claro está).

Por favor, lee con atención: si respondemos a un ticket, entonces siempre recibirás un email procedente de nuestra parte. Vigila que la dirección de correo electrónico asociada a la cuenta de juego esté actualizada. Si no estás seguro de cuál es, puedes comprobarla siempre que quieras, entrando en tus detalles personales (haz clic en tu nombre en la página web y en “Mi perfil”).

Estado: Sin abrir

Si el estado está marcado como sin abrir, significa que el ticket está todavía en la cola, aguardando su turno junto a otros tickets. No ha sido abierto todavía por un Game Master y no se ha hecho nada con él todavía. Tan pronto como algo ocurra al ticket (sea actualizado por el jugador o por el GM), el estado cambiará a abierto.

Estado: abierto

Si el ticket ha sido abierto, significa que ese ticket en particular ha llegado a la bandeja de entrada del Game Master y será atendido/respondido con prontitud.
Estado: en espera

Si un Game Master no puede resolver tu cuestión o tu caso necesita de trabajo extra por su parte, tu ticket pasará a estar en situación de espera.

Estado: en espera de respuesta

Un ticket en este estado se refiere al ticket en sí mismo, no al problema que el ticket mencione. En este caso, el GM ya ha respondido y ahora tienes que hacerlo tú. Si la respuesta del GM ha resuelto tu cuestión, entonces no hay que proceder a hacer nada más. Si todavía necesitas más ayuda, entonces tendrás que volver a responder. Una vez lo hagas, el estado del ticket volverá a Abierto y volverá a la bandeja de entrada del GM.

Estado: spam

Muy pocos tickets reciben esta estado. Significa que el GM ha respondido al ticket una cantidad de veces y ha intentado resolver la cuestión pero el jugador se niega a colaborar o a aceptar la decisión final. En este caso, nuestro sistema marca el ticket como spam.

Una vez que nos hayas enviado un ticket, éste presentará diferentes estados:
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